特殊酒店 特殊经营
2007-4-30 14:36:00
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在香港，有一家名叫Hcadland拥有501间客房的酒店，酒店的地下层放满了滑水板、爬山车和独木舟。这不是一家普通的酒店，而是一家专门接待国泰航空公司、港龙航空公司、香港航空公司来往机组人员的特殊酒店。作为酒店顾客的航空机组人员，长期定期地往返于故乡国和香港之间，而又是把香港作为他们的休假地。这就是酒店地下室放满休闲、运动器具的原因。
酒店属国泰航空拥有，请新世界酒店集团管理。经营这样性质的酒店，经营管理者不用担心市场和销售，他们的挑战是如何服务好这些固定的、有特殊要求的常客。特殊酒店，采用特殊经营的方法。
酒店的规格在四星标准，房间家具简单，但都是套间。所有房间都配有小冰箱、烫衣板、电话、上网接口、多种语言留言信箱、电吹风、电咖啡壶、带有放碟片的电视机。最关键的是，客房前的走道不能有声音，客房的墙都是采用隔音装置。由于这些特殊顾客到酒店的首选是越快入睡越好，所以酒店的规定是帮助顾客入住，不能超过5分钟。
这家酒店出租率常年在90%以上，他们在管理上的难题是：1.随时离店的客房要及时清理，以迎接随时入住的顾客。虽然航班都有时刻表，但各个航班误点还是常有的事，这使得酒店不得不安排员工24小时清理房间。2.安排房间的技术性，尽量把同一航班的顾客安排在同一楼面，使不同航班的顾客互不干扰。清洁工作都得抢在每层楼面顾客抵达前做好。做到洗尘一律用手工，而不用机器，为了不制造噪声。3.高出租率给维修保养也带来了困难。酒店在时间和人员的安排上，几乎采用了运筹法，任何维修工作都得见缝插针。4.根据国泰的规定，酒店在相对空闲的时候，还得接待那些长期居住在香港的航空公司员工和他们的家属，让他们享用餐饮设施和康健设施。
如此特殊的酒店，经营管理者就围绕着这一特定的目标市场，想方设法满足他们的任何需求。这样的酒店经济效益如何？管理公司根据签订的管理合同条款，定期向国泰收取住店客人的所有费用作为收入，国泰则把这些费用分摊到各相关的公司和部门。管理公司根据合同每年收取固定的管理费，奖励费则根据成本节约的情况而定。业主按规定支付管理公司的报酬，而管理公司在有管理费的保障下，全心全意地为这些特殊的顾客做好服务。这个酒店特殊的关键是没有把酒店当成商业行为来运作，而有了这样一个酒店对整个国泰航空的商业运作，起到了积极的、不可缺少的作用。
这种做法值得我们借鉴。在我国各地也有不少有特殊要求的酒店，比如每个城市都会有一个用于政府招待的酒店。很多政府的会议、招待活动都经常在这些酒店举行。政府的费用支出往往是有预算的。根据预算，付给酒店的费用会是有限的。对于这些酒店，酒店的业主对经营管理者的要求是相对缺少合理性的。其不合理性在于既要经营管理者满足特殊顾客群的特殊需要，又要在没有特殊顾客群的空隙按一般酒店的方式经营去弥补特殊顾客所造成的损失。因为政府不可能每天都有活动，当政府没有活动时，酒店必须寻找其他的顾客来填满酒店。而在其他顾客使用酒店时，若有政府活动，又要让酒店管理者劝走给酒店贡献利润的顾客。最关键的是，对经营管理者所做的业绩考核，往往忽略特殊性业务的因素，全部以商业行为来衡量，这样的标准对酒店经营管理者是有失公正的。这些特殊酒店把贴补给政府的那部分利润，往往要从一般顾客那里补回。特殊酒店只有采用特殊经营的方法，才能把特殊目标市场的顾客服务好，才能体现服务定制化、个性化的特色。单纯为追求酒店的利益，使得顾客的目标市场混合，那顾此失彼的状态，导致的结果是谁都顾不好。只有当一个有特殊需求的酒店，在不以盈利为目的的心态下对特殊顾客提供特殊服务，并把这些服务做好，那个酒店一定会得到意想不到的效益。国泰航空公司的做法，值得借鉴、学习。
